Da quella che è comunemente nota come costumer journey, inizialmente composta da step facilmente identificabili, si sta sempre di più passando ad un processo di acquisto che continua a intrecciare online e offline, con la conseguente ascesa dell’everywhere shopping.  

La comodità pressoché totale con cui possiamo effettuare acquisti online e offline però porta a influenzare le modalità di acquisto e ad aumentare l’incertezza verso l’azione di acquisto che si sta per compiere. Facendo fede al “si stava meglio quando tutto era più semplice”, senza gli ecommerce, un prodotto visto in un negozio acquisiva molta più esclusività e finivamo per acquistarlo per non farcelo scappare.

Negli ultimi anni il processo di acquisto è diventato una piccola Odissea, che alterna online e offline, e che nell’online si compone anche di ripensamenti e insicurezze. 

Ne sono testimone, poichè nella quarantena che sto vivendo mi sono ritrovata a sentire l’urgenza di acquistare capi d’abbigliamento online. In ogni caso, il tempo che ho impiegato per passare dall’awareness all’acquisto non è stato neanche tanto, considerato che si parla di acquisti online. La mia percezione è stata però di aver affrontato un viaggio lungo e travagliato, in cui sono stati coinvolti cellulare, computer e persone esterne. 

Ricerche recenti riportano che il consumatore utilizza in media 6 touchpoints prima di perfezionare un acquisto e spesso lo fa andando anche nel punto vendita fisico, per poi comunque ultimare online la sua costumer odissey. Nel mio caso questo non è stato possibile, ma comunque il marketplace che ho preso di riferimento ha cercato di intercettarmi e di accompagnarmi in tutta la maturazione della decisione di acquisto.

costumer journey online e offline

Non resta quindi che aspettare che arrivi il corriere e vedere per quale oggetto fisico ho veramente speso il mio denaro digitale. La verità è che probabilmente mi sarei scervellata anche se fossi andata nel negozio fisico, con la possibilità di provare il capo d’abbigliamento. In quel caso, schiacciata dalla pressione del tempo limitato, me ne sarei potuta andare a mani vuote, con il classico “Ci devo pensare”. 

Ma perché rischiare di tornare in negozio e non trovarla più, quando molto probabilmente la posso trovare online?

Se prima l’e-commerce era la frontiera avanguardistica per le nuove generazioni rispetto alla ricerca di prodotti, adesso sta diventando il luogo più utilizzato in cui ultimare l’acquisto. Ciò avviene perché ha le caratteristiche per cui tutti lo amiamo tanto: c’è a tutte le ore, ha una vasta disponibilità di prodotti e arriva direttamente a casa tua. Tali componenti abbinate alla forza del negozio fisico creano un mix ottimale che circonda il mondo online e offline del consumatore. Sarebbe sbagliato dunque affermare che l’e-commerce sta soppiantando il retail. Nella maggior parte dei casi sembra che la vendita online possa essere complementare alle attività tradizionali, diventando un canale per sostenere e far crescere anche il negozio fisico. 

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