lunedì 2 gennaio 2012

Il lato oscuro di Groupon

Ho già parlato diverse volte, su questo blog e altrove, del fenomeno del coupon marketing. A maggio del 2011 si parlava della sua esplosione (vedi Voglia di Deals, da Groupon al Sole 24 ORE). A luglio, del proliferare di società che offrono questo servizio e dell'interessante iniziativa di Dealcollector.it, aggregatore di offerte per città. Oggi voglio svelare il lato oscuro di Groupon e le nuove tendenze in atto.


Proprio per via della proliferazione di società che offrono coupon e deal geolocalizzati, stiamo per assistere ad un nuovo punto di svolta in questo dinamico e profittevole settore. Tutt'oggi la competizione è basata principalmente sull'acquisizione nuovi clienti, dato che il mercato è in forte espansione. In questo scenario il vincitore principale è Groupon che basa la sua strategia su una massiccia campagna di web advertising. E' difficile navigare in rete senza incappare in banner che, offrendo "sushi nella tua città col 70% di sconto", rimandino alla landing page di Groupon.

I consumatori stanno però imparando che non esiste solo Groupon, ma che ci sono molti altri fornitori di questo tipo di servizio come GroupaliaLetsBonus, PrezzoFelice, CallPrice. Recentemente, ad esempio, mi sono trovato molto bene con Glamoo, società italiana che offre deal e coupon in collaborazione con Seat Pagine Gialle, con un ottimo servizio clienti a garanzia della sua affidabilità. Ed è proprio sul tema dell'affidabilità che si giocherà la prossima partita e dove può emergere il lato oscuro di Groupon.

La comprensibile diffidenza verso queste offerte è il primo ostacolo agli occhi del consumatore ed è così fin dall'inizio. Nell'articolo Voglia di Deals ho portato due esempi concreti, uno di buona e l'altro di cattiva gestione del deal da parte di due diversi ristoratori. L'abilità di selezionare partner affidabili e di gestire eventuali mancanze deve appartenere alla società di coupon marketing ed è un elemento sempre più importante. Groupon, forte della sua crescita nazionale ed internazionale, non sta forse tenendo questo punto nella dovuta considerazione creando diversi malcontenti e rumours negativi. Ancora una volta cercherò di essere molto concreto portando un esempio personale.

Poche settimane fa ho comperato il deal 3 mesi di abbonamento open in palestra con accesso a sala fitness e corsi a 49 €. L'ho scelto perché la palestra in questione si trova vicino a Officina Strategia, azienda che mi ospiterà a lavorare su un progetto (c'entrano social media, marketing e fashion, ve ne parlerò a breve...), almeno per un mese . Come potete vedere, tra i punti del deal c'è "Tessera associativa annuale inclusa". Arrivato in palestra mi sono stati chiesti 20€, senza i quali non sarei potuto entrare, per coprire la "tessera associativa a pagamento". Facendo notare alla palestra che questo costo non dovrebbe esserci, mi è stato risposto che non avevo letto bene. Visto che il costo della palestra da 49€ è passato forzatamente a 69€, prezzo al quale non credo avrei comperato il coupon, mi sono rivolto a Groupon per chiedere chiarimenti. Qui è emerso il lato oscuro di una gestione dei partner e dei clienti non sufficiente.

Per prima cosa, il servizio clienti ha cercato di proporre una spiegazione metafisica supponendo una distinzione tra la tessera magnetica (fisica) che ho pagato e la fantomatica tessera associativa, che è inclusa (astratta e non tangibile). Fatta notare la mia perplessità in merito a questa fragile argomentazione, il servizio clienti mi ha ripetuto la medesima risposta, invitandomi a contattare il partner. Parlando con la palestra, anch'essi hanno inizialmente posto la distinzione tra "tessera associativa annuale" e "tessera associativa a pagamento"; sì è fatto riferimento alle condizioni generali di Groupon e in particolare all'articolo per cui il deal "Non copre eventuali costi aggiuntivi, tasse o servizi non inclusi nell'offerta"; quei 20€ si sarebbero quindi trasformati in una tassa. Ancora una volta ho riportato a Groupon queste risposte, sottolineando che a mio parere il deal era ingannevole. Dopo due volte in cui ho ricevuto la stessa risposta, senza alcuna apertura o spiegazione ragionevole, siamo passati al silenzio: non ho più ricevuto alcun feedback.

Che sia stata la palestra a dire una cosa fuorviante a Groupon e poi ad aggiungere un costo non previsto? Che sia stata Groupon stessa a voler proporre un deal più accattivante, ingannando i potenziali acquirenti? Almeno per ora non ci è dato saperlo. A mio parere, al di là delle questioni legali e contrattuali, agli occhi del consumatore la responsabilità ricade su Groupon, perché è il dealer che deve proporsi ai consumatori finali proponendo patti chiari e partner affidabili. Su questo si giocherà la prossima battaglia nell'arena del coupon marketing.

Voi cosa ne pensate? Usate solo Groupon o anche altri servizi? Avete avuto esperienze positive o negative?



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